La digitalización de la sociedad es un proceso imparable que, bien entendido, debe implicar la mejora generalizada de la eficiencia de determinados procesos y gestiones. Como fin último, la digitalización debe suponer una mejora general de la calidad de vida de todos los ciudadanos.

La prestación de los servicios públicos es una parte fundamental de las funciones de cualquier ayuntamiento o comunidad autónoma, bien a través de medios propios o, de manera cada vez más recurrente, a través de concesiones que operan distintos servicios al ciudadanos. La calidad y la eficiencia con la que esos servicios públicos se prestan afecta de manera directa a la calidad de vida y el bienestar de toda la sociedad.

El ciudadano y contribuyente es, de facto, un cliente activo del servicio público que comienza a exigir soluciones de eficacia y calidad similares a las que encuentra en los servicios privados. La capacidad de controlar esos parámetros se ha convertido, por tanto, en un factor imprescindible de la gestión de estos servicios. Un nuevo modelo de explotación donde se visualizan de manera explícita y en tiempo real los resultados.

En este contexto, todos los agentes implicados en la prestación de los diferentes servicios públicos, desde la propia administración hasta los operadores privados concesionados, se están viendo empujados a buscar alternativas innovadoras que permitan ofrecer a los ciudadanos soluciones que mejoren la calidad percibida del servicio a la vez que optimizan el coste operativo del mismo.

Este proceso se hace especialmente evidente en la escala municipal, donde la cercanía del ciudadano es máxima y la prestación del servicio muy visible.

En este contexto, el binomio digitalización–servicio público cobra una relevancia manifiesta que se ve reforzada por los diferentes planes de recuperación, inversión y desarrollo anunciados reiteradamente por los diferentes gobiernos nacionales y regionales como parte de su política de innovación y futuro destino de los diferentes fondos de ayuda a la reconstrucción que se recibirán de las instituciones europeas.

Para facilitar este proceso de adaptación, WSP Spain ha desarrollado e implementado con éxito una plataforma digital que permite, tanto a administraciones públicas como a operadores privados elevar el nivel de control de sus operaciones a través de la aplicación de sistemas específicos de gestión de la información, protocolos de control de incidencias y otras tecnologías digitales de vanguardia.

Se trata de una aplicación web, accesible por tanto desde diferentes dispositivos, que gestiona toda la información del servicio a través de una base de datos operada por el personal técnico asociado al servicio. El software facilita no solo la gestión de las incidencias operativas, sino la evaluación de múltiples datos y estadísticas de control, establecidas específicamente para cada cliente. Una herramienta perfectamente escalable y adaptable a cualquier servicio público.

Un ejemplo: el servicio de recogida de basuras y limpieza viaria

Un ejemplo concreto de aplicación es el control de la calidad del servicio de recogida de basuras y limpieza diaria de un ayuntamiento. WSP Spain ha implementado el software como apoyo al sistema de control de calidad del citado servicio, con el fin de conocer el nivel de desempeño de la empresa concesionaria mediante la realización de inspecciones diarias, informes mensuales que incluyen la evaluación de indicadores (KPIs), la recopilación de datos de percepción ciudadana y la realización de diversos informes específicos sobre determinados aspectos del servicio que son solicitados por la Dirección del Contrato.

En este caso, la aplicación cuenta con un módulo específico para la ejecución de las inspecciones de campo, donde a través de una tablet se recoge la información sobre los diferentes elementos físicos o servicios a supervisar (puntos de aportación, contenedores, papeleras, limpieza viaria, alcorques, medios técnicos, medios humanos, playas, encuestas de satisfacción ciudadana, etc). Estos datos, archivados en la aplicación, son una de las bases para el posterior cálculo de los indicadores de calidad (KPIs) del servicio, incidencias, percepciones ciudadanas, etc, de manera sencilla y automática. Este módulo ofrece ventajas tanto a nivel de productividad como de fiabilidad, permitiendo realizar de forma más eficiente los trabajos de campo, ejecutando más y mejores inspecciones con los mismos recursos. El módulo automatiza los datos temporales (fecha, hora, etc.) e incluye la posibilidad de georreferenciar las tomas de datos, así como de asociar fotografías tomadas con el propio dispositivo, evitando errores de localización e identificación de elementos.

Un segundo módulo dedicado al análisis de los datos tomados en tiempo real permite detectar al instante si el punto inspeccionado incumple alguno de los indicadores de calidad preestablecidos, generando automáticamente una incidencia. A todas las incidencias recogidas por los inspectores se añaden las que recibe el ayuntamiento a través de diferentes canales, como su página web, el registro municipal, llamadas, etc. Todas ellas se incorporan de manera automática a la aplicación.

Cada incidencia tiene desde ese momento un sistema de control de estado para darle seguimiento hasta que ha sido resuelta. Al final de cada toma de datos diaria, todas las incidencias se agrupan y se envían, también de manera automatizada, a la empresa concesionaria del servicio de basuras para que sean atendidas, así como a los diferentes interlocutores definidos por el Ayuntamiento, para su información. Todas las tomas de datos, con o sin incidencias, quedan archivadas en la aplicación, siendo accesibles en cualquier momento.

La aplicación además asesora al equipo de inspectores sobre los planes futuros de inspección, así como los elementos a inspeccionar (limpieza y llenado de contenedores de basura, puntos de aportación, papeleras, limpieza viaria, estado de alcorques, de playas, pintadas, vertederos incontrolados...). Todo con el objetivo de cubrir todo el espacio urbano de manera íntegra un número determinado de veces al año, evitando sesgos en la inspección.

Además de la inmediatez en la resolución de incidencias, una parte fundamental de la aplicación es el análisis de toda la información generada en las inspecciones. El software está preparado para analizar al instante los datos históricos clave para así diagnosticar el estado general del servicio. Las evaluaciones trimestrales de la calificación de los contenedores revisados, el índice de llenado de las papeleras de toda la ciudad, el número de inspecciones realizadas, la tasa de incidencias detectadas por inspección… permiten emitir diagnósticos sobre la consistencia del servicio y aplicar las medidas correctoras necesarias.

La plataforma cuenta además con un servicio de informes que se puede configurar según las necesidades del cliente para cumplir con sus registros internos y sus comunicaciones externas.

Este es solo un ejemplo de la potencialidad de la plataforma desarrollada e implementada. Su utilización cobra especial relevancia en aquellos casos en que las administraciones gestionan concesiones cuyo pago está total o parcialmente ligado a un sistema de indicadores de calidad. Un modelo de gestión de los servicios públicos que parece destwspinado a ser el preponderante en los próximos años. En estos casos, se fija una contraprestación económica máxima si el servicio cumple con todos los parámetros de calidad establecidos por contrato y las correspondientes penalizaciones económicas para cada parámetro de calidad que no se cumpla. Un modelo de gestión donde la medición objetiva e inmediata de todos los parámetros, y por tanto el uso de plataformas como la desarrollada por WSP, se antoja una condición imprescindible para la gestión del servicio.