Si les travailleurs de la santé sont les héros de cette pandémie; les hôpitaux en sont l’épicentre. Dans la période de traumatisme et de crise sociétale que nous traversons actuellement, le lourd cortège d’émotions greffé depuis toujours à ces bâtiments se pare d’une charge symbolique supplémentaire. Au plus fort de la crise, alors que la télémédecine remplaçait les consultations en personne et que les interventions non urgentes se voyaient annulées, l’entrée à l’hôpital était souvent réservée aux personnes les plus malades – une épreuve souvent terrifiante, à affronter seul en l’absence de ses proches, forcés de rester derrière et interdits de visite.

Bien que ces mesures se soient avérées essentielles pour libérer des lits et prévenir la propagation de la COVID-19, elles ont malheureusement eu pour effet secondaire de créer au sein du public le sentiment que les hôpitaux ne sont pas des endroits sûrs. Il est cependant urgent de dissiper cette impression, tant pour le bien-être de la population que pour assurer la durabilité des établissements eux-mêmes. En effet, de plus en plus de témoignages semblent confirmer que des personnes qui auraient besoin de soins d’urgence choisissent de ne pas aller à l’hôpital. On s’inquiète ainsi du fait que la « coronaphobie » pourrait mener à une deuxième vague de décès indirectement causés par le virus. Une étude publiée en juin dans le Journal of the American College of Cardiology* indique que le nombre de crises cardiaques graves traitées dans les hôpitaux des États-Unis avait chuté de près de 40 % depuis le mois de mars. Les médecins d’autres spécialités, traitant des troubles comme les accidents vasculaires cérébraux, font état d’une baisse du même ordre*. Pendant ce temps, une enquête menée par Incisive Health auprès de 2 000 adultes européens en France, Allemagne, Italie, Espagne et au Royaume-Uni* a découvert que la peur de la COVID-19 avait un effet sur leur disposition à faire appel au système de soins de santé, 49 % des répondants disant avoir peur de se rendre dans un service d’urgences et 42 % de consulter un spécialiste à l’hôpital.

La population a acquis une conscience beaucoup plus grande des risques d’infection et ce changement de perspective sera certainement durable, sinon permanent. Tous les propriétaires d’immeubles devront s’adapter à cet état de fait, mais pour les fournisseurs de soins de santé, les enjeux sont plus élevés que pour les autres.

« Une bonne partie du public perçoit les hôpitaux comme des endroits sales et infestés de germes, explique Steve Eiss, directeur général des services aux installations de Banner Health, en Arizona. Depuis le début de la pandémie, chaque fois que je disais devoir me rendre à l’hôpital, les gens autour de moi pensaient que j’étais fou. Je devais leur expliquer que je me sentais plus en sécurité là-bas qu’à l’épicerie. Tous ceux qui connaissent bien les hôpitaux savent qu’ils ont été conçus pour être plus propres et plus sûrs que la plupart des bâtiments, de manière inhérente, et pour filtrer et faire circuler l’air plus efficacement. »

Comment pouvons-nous communiquer cela au grand public?

Une bonne partie du public perçoit les hôpitaux comme des endroits sales et infestés de germes
Steve Eiss directeur général des services aux installations, Banner Health

Gérer l’incertitude

Colum Lowe, aujourd’hui directeur du Design Age Institute du Royal College of Art de Londres, a déjà fait face à ce genre de situation. De 2003 à 2007, il dirigeait la division conception et facteurs humains de la National Patient Safety Agency du NHS (agence nationale de sécurité des patients du National Health Service, le système de santé du Royaume-Uni), lorsque la presse s’est emparée de la question des infections nosocomiales et du SARM (staphylococcus aureus résistant à la méthicilline) et que cette cause s’est retrouvée au cœur d’une campagne électorale. « On aurait dit que chaque jour la presse publiait un nouveau grand titre au sujet de la superbactérie du NHS, se souvient-il, et les gens avaient peur d’aller à l’hôpital parce qu’ils pensaient attraper une infection. » Dans le cas de la COVID-19, l’incertitude vient aggraver cette anxiété. « Les connaissances scientifiques sont actuellement fragmentaires, et au fur et à mesure que les données s’accumulent, nous recevons des nouvelles qui peuvent sembler contradictoires, même en provenance de chaines d’information dignes de confiance. Si vous ajoutez à cela tout ce qui circule sur les médias sociaux, personne ne sait plus où donner de la tête. »

Il est crucial de communiquer des messages clairs lorsque l’on veut maintenir la confiance du public. Les fournisseurs de soins de santé ne sont pas seuls responsables de la tâche, mais ils ont leur rôle à jouer, car ils ont sans aucun doute le contrôle sur les messages transmis aux patients lorsque ceux-ci cherchent à obtenir des soins ou doivent se rendre à l’hôpital. À l’époque comme aujourd’hui, l’une des principales stratégies mises en place a été une campagne de lavage des mains qui a contribué, en plus de réduire les taux d’infection, à rassurer les patients. Chaque détail compte, précise Colum Lowe, car en l’absence de message clair, nous devenons hypersensibles à l’information glanée autour de nous. « Le monde est un endroit complexe, alors en tant qu’être humain, nous cherchons des indices de qualité dans tout ce qui nous entoure. Dans le domaine des BGC (biens de grande consommation), nous appelons ça la “marque”, mais bien sûr cela s’applique tout aussi bien au milieu de la santé. » Pendant son travail au NHS, il s’est inspiré de travaux de recherche menés dans le secteur de l’aviation et qui avaient démontré que si un siège de toilette était brisé dans un avion, les passagers étaient plus enclins à penser que l’avion allait s’écraser. « Si la compagnie aérienne n’est pas capable de garder les sièges de toilette en bon état, quelles sont les chances qu’elle parvienne à le faire pour le moteur à réaction Rolls-Royce de l’avion? Si vous allez aux urgences et que vous voyez un plancher sale, un lit dans le couloir et des gens qui commencent à se fâcher parce qu’ils attendent vraiment depuis trop longtemps, et que la situation semble un peu hors de contrôle, votre perception est que l’endroit au complet est en état de crise. »

Chaque détail compte, car en l’absence de message clair, nous devenons hypersensibles à l’information glanée autour de nous
Colum Lowe directeur, Design Age Institute, Royal College of Art

Le diable est dans les détails

Les hôpitaux doivent donc dégager une aura de sécurité éclatante, à tous points de vue. « Pour rassurer le public, nous devons lui démontrer l’ampleur des mesures mises en œuvre, précise Suzanne MacCormick, responsable mondiale du secteur des soins de santé de WSP. Il nous faut parler des moyens que nous prenons pour assurer la prévention et le contrôle des infections dans le cadre de nos activités normales, et dire comment nous adaptons nos façons de faire en fonction des particularités de ce virus. Les gens doivent pouvoir constater de visu que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir. Nous avons multiplié nos efforts de nettoyage, mais il faut en plus que ce soit très apparent. Tout aussi important, notre personnel doit se comporter de manière exemplaire pour encourager le public à respecter les consignes. »

 Chaque établissement a dû installer des affiches pour informer les utilisateurs des mesures mises en place pour les protéger, ainsi que des règles à suivre.

Mais ça ne suffit pas. Le problème avec l’affichage, poursuit Suzanne MacCormick, peu importe qu’il soit conçu pour rassurer ou informer, est qu’après quelques fois il se fond dans le paysage et on finit par ne plus le remarquer. Le subconscient est beaucoup plus puissant que l’esprit conscient et, s’il est continuellement à la recherche d’indices pour s’assurer que nous sommes en sûreté, c’est aussi lui qui dicte nos comportements. La plupart du temps, nous fonctionnons donc en mode de pilotage automatique. C’est pourquoi il est si difficile de changer des habitudes solidement ancrées. Suzanne MacCormick a visité des hôpitaux aux couloirs remplis de panneaux de sens unique et d’entrée interdite. « Tout le monde est censé marcher du côté gauche du corridor. Mais si vous observez le personnel, vous verrez qu’il ne tient pas compte de ces indications, parce qu’il ne les voit plus. »

Suzanne MacCormick possède une expérience pratique clinique dans le domaine de la neuroplasticité du cerveau et elle travaille avec des patients dont la maladie s’accompagne d’effets psychologiques. « Une fois acquis, tout comportement s’exécute de manière subconsciente, explique-t-elle. Vous allez toujours emprunter le même chemin dans vos déplacements, parce que vous l’avez toujours fait comme ça, même si un panneau vous demande le contraire. Nous devons donc ramener les personnes à un état conscient, pour qu’elles soient plus attentives à ce qu’elles sont en train de faire et les encourager à le faire de manière plus efficace. » L’une des techniques employées pour ce faire est la « rupture de schéma », c’est-à-dire changer quelque chose dans l’environnement pour déstabiliser le cerveau et perturber le comportement automatique. Par exemple, nous apprenons à un tout jeune âge comment ouvrir des portes, puis nous continuons à le faire toute notre vie de manière subconsciente. « Nous savons qu’il faut pousser vers le bas une poignée à levier, tourner une poignée ronde, tirer sur une poignée en anse et pousser sur une plaque métallique, ajoute-t-elle. Alors si nous essayons de tirer sur une poignée en anse, pour découvrir qu’il fallait plutôt pousser, nous sommes ramenés instantanément à la réalité. Cela interrompt notre schéma comportemental et exige le recours à la pensée consciente, un phénomène que nous pouvons utiliser pour remettre en question et modifier les comportements. »

Il nous faut parler des moyens que nous prenons pour assurer la prévention et le contrôle des infections dans le cadre de nos activités normales, et dire comment nous adaptons nos façons de faire en fonction des particularités de ce virus
Suzanne MacCormick responsable mondiale du secteur des soins de santé, WSP

Des modifications d’aménagement impossibles à ignorer

Des modifications à l’aménagement peuvent être employées à la fois pour effectuer ces ruptures de schéma et pour inspirer la confiance. Une mesure relativement simple consiste à installer partout dans l’hôpital un plus grand nombre de postes de désinfection des mains, en particulier à l’entrée. « Lorsque vous entrez dans un établissement de soins de santé, il y a là un évier avec du savon et des serviettes de papier, ou autre dispositif pour vous sécher les mains, et des affiches vous demandant de vous laver les mains », indique Kevin Chow, associé principal et spécialiste, Soins de santé chez WSP, à Dallas. « Plutôt que d’essayer de changer les comportements seulement lorsque nous devons affronter une crise de santé publique, nous devons nous assurer que les gens se lavent les mains tout le temps. » Il nous faut aussi éliminer les raccourcis existants, précise Tomer Zarhi, gestionnaire en génie mécanique de l’équipe Soins de santé de WSP au Canada. « Il ne faut pas mettre de distributeur de désinfectant à mains juste à côté d’un lavabo, parce que les gens vont l’utiliser au lieu de se laver les mains correctement. »

Un autre indice visuel percutant, à l’entrée d’un hôpital, pourrait être un écran affichant la qualité de l’air à l’intérieur du bâtiment. Les systèmes de ventilation et de traitement de l’air ne constituaient pas auparavant une préoccupation habituelle, mais la pandémie de COVID les a propulsés sur le devant de scène. L’un des amis de Tomer Zarhi est dentiste, « ses patients l’appellent pour lui demander quel est le taux de renouvellement d’air dans son cabinet, dit-il, ou la capacité de filtration ». Les hôpitaux pourraient exploiter cette nouvelle curiosité pour s’attaquer au problème de perception du risque en plaçant des écrans qui affichent les données sur la qualité de l’air, et que les patients peuvent voir lorsqu’ils entrent. « Il existe des technologies peu coûteuses capables de surveiller la qualité de l’air dans les chambres et dans des espaces plus grands comme un atrium. Cela permet d’améliorer la transparence – nous avons besoin de façons voyantes d’attirer l’attention des patients pour leur démontrer qu’ils sont en sécurité à l’intérieur. » Une telle initiative pourrait même revêtir un aspect concurrentiel pour les propriétaires et gestionnaires d’hôpitaux, un peu comme la publication des données de consommation énergétique a influencé le marché en faveur de bâtiments plus écologiques. « Les hôpitaux sont déjà en mesure d’affirmer qu’ils obtiennent de bons résultats en ce qui a trait aux taux d’infection à l’interne, mais ça reste juste un chiffre. Tandis que si le patient peut voir un écran de surveillance en entrant dans l’hôpital, ça a beaucoup plus d’effet. » Cela contribuerait également à mettre en valeur la performance supérieure des hôpitaux dans ce domaine, par rapport à d’autres types d’établissements comme les immeubles de bureaux ou les restaurants.

Il nous faut aussi éliminer les raccourcis existants. Il ne faut pas mettre de distributeur de désinfectant à mains juste à côté d’un lavabo, parce que les gens vont l’utiliser au lieu de se laver les mains correctement
Tomer Zarhi gestionnaire en génie mécanique de l’équipe Soins de santé , WSP Canada

Il est aussi possible pour les fournisseurs de soins de santé d’utiliser les technologies numériques en complément aux indices fournis dans l’environnement physique pour rendre l’expérience hospitalière encore plus transparente, ajoute Nolan Rome, directeur du secteur Soins de santé de WSP aux États-Unis. « Le plan à long terme est que votre premier accès aux soins de santé ait lieu dans le confort de votre salon, à partir d’un iPad, explique-t-il. Bien se préparer à une visite à l’hôpital réduit l’anxiété et procure un meilleur sentiment de contrôle sur l’environnement et sur l’expérience. » Cette tendance s’est accélérée depuis l’apparition de la COVID-19, puisque les fournisseurs de soins de santé se sont tournés vers les applications pour téléphones intelligents afin de mieux gérer l’afflux de personnes dans les établissements. Les patients attendent leur rendez-vous dans une salle d’attente virtuelle, à la maison, puis l’application leur dit à quel moment partir de leur domicile et les guide dans l’hôpital jusqu’au bon endroit. « Les divers réseaux de soins de santé parlaient déjà depuis quelque temps du concept de conciergerie médicale, qui permet d’améliorer l’expérience de l’usager et lui évite des désagréments ou de perdre sa journée. Avant la pandémie de COVID, ça semblait être juste du tape-à-l’œil, mais c’est aujourd’hui devenu nécessaire parce qu’on ne peut plus arriver juste comme ça dans un hall d’entrée avec une multitude d’autres personnes, comme ça se faisait avant. »

 Pour les personnes encore trop inquiètes d’aller à l’hôpital en personne, les consultations vidéo peuvent constituer une réelle bouée de sauvetage. « Le secteur des soins de santé a mis du temps à adopter certaines technologies, mais dans la majorité des cas, une consultation vidéo fait parfaitement l’affaire », ajoute Colum Lowe. À titre de directeur du Design Age Institute, il croit qu’il faut en faire plus pour offrir aux personnes âgées de nouvelles façons d’obtenir de l’aide. Il vient de passer trois mois, en collaboration avec le NHSX, la division de l’intégration numérique du ministère des soins de santé du Royaume-Uni, à installer des tablettes dans les centres de soins et d’hébergement. « C’est un mythe de penser que les personnes âgées ne peuvent pas utiliser la technologie – 77 pour cent d’entre elles sont connectées, et d’ici la fin de la pandémie, ce pourcentage sera encore plus élevé. Ces personnes veulent avoir de nouvelles façons d’accéder aux soins de santé et nous devons trouver des méthodes innovantes pour les rassurer et leur permettre de se sentir bien. »  

 

Le fait de diversifier les choix, de façon qu’il ne soit pas toujours nécessaire de se rendre en personne à l’hôpital, aura aussi comme effet d’améliorer la résilience des systèmes de santé en prévision d’autres pandémies ou crises futures. Toutefois, la résilience en matière de soins de santé s’étend bien au-delà des murs des établissements eux-mêmes. Un réseau ne sera jamais plus résilient que ne l’est son maillon le plus faible, et il n’est pas toujours aisé de repérer exactement où il se trouve. Dans la suite de notre série d’articles, nous brosserons le portrait d’une résilience véritable à l’ère de l’après-COVID.

 

* Les liens marqués d’un astérisque ne sont disponibles qu’en anglais. 

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