En raison d'une nouvelle législation, une seule organisation (Queensland Urban Utilities – QUU) est désormais responsable de l'évaluation et de la gestion de l'aménagement de nouveaux raccordements aux réseaux d'eau et d'égout, plutôt que cinq administrations locales comme c’était le cas auparavant. Ce changement a occasionné une hausse vertigineuse du nombre de demandes d'aménagement reçues par QUU, de quelque 600 à entre 6 000 et 8 000 demandes par année. La responsabilité de la gestion du processus complet a aussi été transférée à QUU; de l'évaluation et la conception jusqu'à la construction et à l'entretien de tous les raccordements aux réseaux d'eau et d'égout. Ces changements ont eu d'importantes répercussions sur l'organisation.
WSP a conçu, réalisé et mis en œuvre un nouveau modèle d'entreprise pour tout le groupe des Services d'aménagement, puis préparé toutes les unités opérationnelles et organisationnelles pour une mise en service le 1er juillet 2014. Le modèle d'affaires devait offrir suffisamment de flexibilité pour pouvoir s'adapter à un certain flou dans la législation jusqu'à quelques semaines seulement avant la date de mise en fonction
Créer un cadre de travail opérationnel
Notre travail consistait à analyser et à redéfinir les besoins opérationnels de l'entreprise, en nous appuyant sur une solide gestion du changement, le dialogue avec les parties prenantes et une approche axée sur le client. Le modèle d’affaires comprenait :
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Un modèle de prestation de services à la clientèle à deux volets;
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Les objectifs, la vision et les valeurs de l'équipe;
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La structure organisationnelle et un plan de recrutement et de gestion des effectifs;
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Une définition claire des rôles, des responsabilités et des délégations de pouvoirs;
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Des indicateurs de rendement clés et un cadre directeur pour la production de rapports, cette production s'appuyant sur les technologies de l'information et de la communication (TIC);
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Conception, documentation et cadre d'amélioration continue des processus d'affaires;
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Un portail en ligne, basé sur une gestion électronique de processus, pour le dépôt des demandes par les clients, ainsi qu'un système de gestion (backend) pour tous les services;
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Les exigences relatives au recouvrement des coûts, y compris l'établissement du prix des services;
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Des outils de soutien et des outils complémentaires
Notre équipe a livré ce qui suit:
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Structuration de l'organisation
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Conception des processus Cadre d'indicateurs de performance clés
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Consultation des parties prenantes et analyse
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Soutien en gestion des changements
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Formation
Efficacité accrue
Le 1er juillet 2014, date de mise en fonction du modèle, les Services d'aménagement étaient prêts à fonctionner :
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Le système des TIC, conçu avec succès puis mis en service, était fonctionnel et effectuait la gestion du flux de travaux;
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L'équipe s'est agrandie, passant de 20 à 40 employés. Toutes les tâches ont été redéfinies, tous les postes comblés, et une nouvelle équipe de direction était en place pour guider les équipes;
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Plus de 30 nouveaux processus d'affaires ont été conçus et documentés, et le personnel a été formé à leur utilisation;
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Une série d'indicateurs de performance clés, approuvés par le conseil, a été adoptée, dans le but d'implanter une culture du rendement;
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La conception et la mise en œuvre d'outils de soutien à l'exécution.
Résultats observés dans les deux premiers mois d'exploitation :
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Très peu de commentaires négatifs des clients et de l'industrie (sinon aucun) - ce qui répondait à une exigence clé des parties prenantes, à savoir qu'il n'y ait pas de répercussion sur l'industrie;
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Les objectifs élevés des indicateurs de performance clés ont été atteints;
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Près du double des demandes de l'année précédente ont été admises, traitées puis évaluées par le groupe, en seulement huit semaines;
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Le portail en ligne, servant au dépôt des demandes, était en fonction et offrait aux clients un accès plus facile et un service amélioré.
L'approche collaborative utilisée par WSP pour concevoir le nouveau modèle d'entreprise fait une grande place à la consultation et à la participation des parties prenantes. Cela favorise l'appropriation du modèle par l'organisation et réduit les risques entourant la mise en œuvre.
