Bien que de graves incidents se produisent à l’occasion, le secteur aéronautique affiche un excellent bilan sur le plan de la sécurité par rapport au volume de passagers quotidiens. Comment un domaine aussi complexe fait-il pour obtenir des résultats aussi impressionnants? Cela s’explique en partie par les longues et rigoureuses vérifications détaillées effectuées en coulisses pour veiller au respect de la réglementation.
Les aéroports sont depuis longtemps de véritables modèles de sécurité et présentent certaines des meilleures statistiques du secteur des transports. Pour y parvenir, ils ont dû s’améliorer sans cesse, par exemple au moyen d’innombrables heures d’inspection du tarmac ou d’analyses méticuleuses des mesures de sécurité.
Comme on peut se l’imaginer, les aéroports doivent satisfaire aux exigences réglementaires extrêmement précises de Transports Canada. Les systèmes de gestion de la sécurité (qui incluent entre autres des rapports, des formations, la gestion proactive des risques et l’évaluation de ces derniers dès qu’un changement se produit) sont en effet assujettis à des normes strictes. Des audits doivent être réalisés périodiquement, et les contrevenants encourent des amendes. Pour s’assurer d’être conformes, les exploitants d’aéroports établissent souvent des partenariats avec des experts externes qui vérifient les protocoles d’assurance et de contrôle de la qualité, élaborent des procédures, rédigent des documents sur les processus opérationnels et créent des programmes de formation.
Durant leurs visites des aéroports, des experts, dont ceux de notre équipe Planification et conseils, passent plusieurs jours sur le terrain à examiner les équipements côté piste, notamment le marquage au sol, la signalisation, l’état des pistes et l’éclairage. Mais au-delà du contrôle de la qualité, qui vise simplement à assurer la conformité, l’objectif de notre équipe est d’entamer une discussion franche sur les mesures d’assurance qualité qui se base sur les processus et la performance, dans le but de rendre toujours plus sûr un système qui l’est déjà. Car dans le domaine aérien, les rares problèmes graves peuvent coûter de nombreuses vies.
Dialogues constructifs et partage des connaissances
Les exigences à respecter et les audits à effectuer sont peut-être imposés par la réglementation, mais beaucoup d’exploitants d’aéroports les voient comme autant d’occasions de s’améliorer continuellement, et y ajoutent des pratiques exemplaires informelles.
Même lorsqu’il s’agit d’une vérification par des partenaires externes, le processus reste très collaboratif. Dans les faits, il ne s’agit pas d’appliquer des normes unilatéralement dictées par les organismes de réglementation, mais plutôt d’établir des échanges fructueux visant à élaborer des processus opérationnels et, en fin de compte, à améliorer la sécurité. Consigner les processus qui fonctionnent bien pour les standardiser et les officialiser permet de partager les connaissances dans l’ensemble de l’aéroport, ce qui réduit la vulnérabilité en cas de roulement de personnel ainsi que le manque d’uniformité et le risque de voir les acquis se perdre. En outre, une fois un processus documenté, il est facile de s’y reporter après un incident ou une situation dangereuse pour évaluer son efficacité et déterminer quelles corrections apporter au besoin.
Rassembler ces renseignements est extrêmement utile puisque, lorsqu’on a identifié les tendances et établi une approche cohérente, on peut mieux justifier les investissements.
Au-delà de la paperasse
Pour rendre les aéroports plus sûrs, il ne suffit pas d’effectuer des audits, d’élaborer des processus et de rédiger des rapports : une fois le travail sur le terrain terminé et les documents signés et archivés, il faut passer de la théorie à la pratique.
Prenons l’exemple d’un de nos clients qui nous avait demandé un audit d’assurance qualité. Notre rapport final comprenait plus de 300 pages, mais ne s’adressait pas à tous les employés de l’aéroport vu son caractère technique. Son contenu devait se traduire en actions tangibles. En nous fondant sur ce rapport, nous avons donc rédigé des manuels pratiques, déterminé l’aide continue à apporter dans le cadre des opérations et créé des formations. En établissant les mesures correctives à prendre et en les mettant en œuvre, nous permettons aux exploitants d’aéroports de se conformer en tout temps aux exigences réglementaires. Comme les opérations sont souvent dynamiques et essentielles à la protection des usagers et des installations, il faut absolument repérer les points non conformes et les régler avant qu’ils ne présentent un risque pour la sécurité.
La clé pour que les améliorations s’intègrent pour de bon dans toute l’organisation et dans chacune des routines quotidiennes est de collaborer et d’offrir une assistance dans l’interprétation de l’aspect technique. Les consultants externes doivent aider les exploitants à mettre eux-mêmes en place les processus de façon à ce que ces derniers soient viables à long terme et profondément imbriqués dans la culture et le fonctionnement de l’aéroport.
Vérifications et contrôles
Étant donné le cadre réglementaire complexe et les opérations propres au domaine aérien, il est crucial de mener une série de vérifications et de contrôles complets et approfondis des pratiques de gestion de la sécurité. Un point de vue externe peut ici s’avérer inestimable. Grâce à un regard neuf sur les opérations et à une analyse indépendante des tendances et de la documentation, on réussit souvent à repérer des problèmes systémiques difficiles à saisir en l’absence de recul.
James Reason illustre brillamment l’importance d’examiner les systèmes dans leur ensemble, et non composante par composante, en appliquant l’exemple du fromage suisse aux filets de sécurité en place.
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« Les systèmes de haute technologie comprennent de nombreuses “couches” de défense, dont certaines relèvent de l’ingénierie (alarmes, barrières physiques, arrêts automatiques, etc.), comptent sur la réactivité humaine (pensons aux chirurgiens, anesthésistes, pilotes d’avion, contrôleurs aériens, etc.) ou dépendent de processus ou de contrôles administratifs. Ces systèmes servent à protéger les usagers et les installations des dangers qui se trouvent dans l’environnement immédiat. Ils y parviennent pour la plupart très efficacement, mais comportent toujours des points faibles », a-t-il écrit à ce sujet dans un article universitaire*.
« Dans un monde idéal, toutes les couches de défense seraient complètes. Dans la réalité, cependant, elles ressemblent davantage à des tranches de fromage suisse dont les trous s’ouvrent, se ferment et se déplacent continuellement. La présence d’un trou dans une “tranche” n’a pas nécessairement de conséquences : un incident se produit généralement seulement quand les trous de plusieurs tranches s’alignent momentanément pour former la trajectoire parfaite. » |
Une réglementation fondée sur la performance des systèmes de sécurité
À mesure que la culture de sécurité entourant les opérations dans les aéroports canadiens continuera d’évoluer, les mesures de gestion de la sécurité ne seront plus seulement dictées par les autorités réglementaires, et les professionnels de l’industrie et les exploitants d’aéroports y contribueront de plus en plus. D’ailleurs, si ces derniers veulent intégrer davantage l’amélioration des systèmes à leur culture, ils devront avoir une démarche collaborative, dans le cadre de laquelle le processus d’assurance qualité constituera pour eux une occasion de tirer des leçons de leurs consultants.
Compte tenu des progrès de l’industrie, les organismes de réglementation adoptent une approche de supervision qui inclut un suivi poussé et des vérifications additionnelles selon la performance de l’aéroport. En faisant preuve de proactivité en matière de conformité, les exploitants pourront réduire leur profil de risque auprès des autorités, ce qui permettra à celles-ci de concentrer leurs ressources de surveillance sur les opérations les plus risquées. Le résultat de ces efforts concertés? Un monde de l’aviation encore plus sûr.
Création d’une culture d’apprentissage
Établir et maintenir une culture d’apprentissage est probablement la chose la plus importante à faire pour augmenter la sécurité aérienne. Les audits se veulent des exercices non punitifs, des occasions de tirer des leçons et de s’améliorer constamment. Leur but est de créer une culture où les gens acceptent de remettre perpétuellement en question les pratiques de sécurité et cherchent à les perfectionner.
La gestion de la sécurité dans les aéroports comporte des occasions de repérer les manques à combler dans les ressources, de consigner et de partager les connaissances, et de justifier les investissements requis. Souvent, elle exige d’établir des processus et d’effectuer une maintenance proactive et préventive. Comme dans n’importe quel autre domaine, s’engager à apprendre et à devenir meilleur permet de sans cesse relever la norme d’excellence. Rappelons-nous que ce sont les longues heures de prévention en coulisses qui ont fait de l’industrie aérienne un modèle de sécurité – et qui ont assurément évité l’apparition de nombreux incidents.
