CONTROL DE CALIDAD EN SERVICIOS MUNICIPALES

Muchos servicios básicos para los municipios (recogida de residuos, limpieza viaria…) se prestan a través de contratos de concesión o similares, siendo cada vez más frecuente la participación de empresas consultoras en labores de control de calidad de los mismos, verificando que se prestan de acuerdo a lo previsto en sus contratos, y de asesoramiento experto para apoyar a los técnicos de la Administración en su gestión y mejora, todo ello con el empleo de herramientas informáticas.

Muchos ayuntamientos y organismos públicos externalizan sus principales servicios municipales para que sean desarrollados por empresas privadas a través de un contrato de concesión o similar. Servicios como la recogida de residuos, la limpieza viaria y de playas, el mantenimiento de espacios verdes, la gestión de espacios de aparcamiento o el alumbrado público son buenos ejemplos de este modelo de gestión.

Todos estos servicios están relacionados con actividades básicas y fundamentales dentro de cualquier núcleo de población. Los ciudadanos perciben su nivel de calidad de una forma muy directa, ya que impacta la comodidad con la que realizan sus actividades diarias y, en definitiva, su calidad de vida.

Además del carácter básico de este tipo de servicios, su impacto económico es más que significativo, por lo que resulta especialmente importante disponer de los medios necesarios para su adecuada gestión y control. Por ello, para lograr que su prestación se encamine a los objetivos deseados, los organismos públicos cuentan, cada vez con mayor frecuencia, con la colaboración de empresas consultoras de ingeniería que realizan las labores de control de calidad y asesoramiento experto del servicio. De hecho, los propios contratos de prestación de servicios municipales prevén, en muchas ocasiones, la figura de la empresa externa que apoye a la dirección del contrato en las labores de control del contrato principal.

Como colaborador habitual de diferentes organismos públicos en este tipo de servicios de control de calidad, en WSP Spain hemos detectado la importancia no solo de verificar a las empresas concesionadas en el desarrollo de sus funciones de acuerdo con las condiciones previstas en sus contratos sino de proponer e implementar medidas encaminadas a mejorar y optimizar el servicio, mejorando la calidad percibida por los ciudadanos y las prestaciones obtenidas por la administración.

La digitalización de los servicios de control de calidad, a través de herramientas informáticas escalables y adaptables a las necesidades de cada ayuntamiento y cada servicio es, en la actualidad, la base necesaria y fundamental para la monitorización, el análisis y la toma de decisiones de los servicios gestionados.

El desarrollo de aplicaciones que permitan el empleo de elementos portátiles como teléfonos móviles o tabletas para la realización de las inspecciones diarias in situ y la detección de incidencias, la gestión automática del material gráfico como fotografías o videos de lo que ocurre en la vía pública, el uso de localizadores para el control de los medios y frecuencias dispuestas por las empresas que desarrollan los servicios, o la generación de encuestas o consultas sobre el grado de satisfacción de la ciudadanía son solo algunos ejemplos del soporte que estas nuevas herramientas aportan en la toma de datos previa a la toma de decisiones.

Gracias a todo lo anterior, toda la información generada está disponible casi en tiempo real para los técnicos y especialistas intervinientes en el contrato, incluidos los propios técnicos municipales, quienes pueden acceder a ella de manera rápida y sencilla, alertando, además, de cualquier incidencia o aspecto relevante identificado en el servicio.

De manera análoga este proceso de digitalización del servicio se alinea con las estrategias globales de muchas ciudades hacia el concepto de Smart City, democratizando y poniendo a disposición del público en general aquella información que se considere relevante para el ciudadano en general haciendo a todos partícipes de la gestión de nuestra ciudades o comunidades.

Autor

Antonio Herrera
Director Costes, Operación y Mantenimiento (CO&M). Advisory Services

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